• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
Программа повышения квалификации

Управление пользовательским опытом и сервисный дизайн цифровых продуктов

Стоимость
85 000 Рублей

https://product.hsbi.ru/cx

Управление пользовательским опытом и сервисный дизайн – это передний край развития дисциплины клиентоцентричности (Human Centred Design). Компании, которые внедрили у себя управление клиентским опытом получают лояльных клиентов, которые покупают с удовольствием, лучших сотрудников и конкурентные преимущества, которые очень трудно скопировать.

Это уникальная программа от НИУ ВШЭ, в рамках которой Вы научитесь самостоятельно анализировать и улучшать пользовательский опыт на всем жизненном цикле цифровых продуктов, трансформировать внутренние бизнес-процессы, необходимые для успешного внедрения дисциплины СX/UX-Management.

Какой вы получите результат

Вы научитесь:

  • самостоятельно анализировать и улучшать потребительский опыт,
  • вовлекать клиентов и сотрудников в инновационное / ценностное совместное создание клиентского опыта,
  • трансформировать внутренние бизнес-процессы, необходимые для успешного внедрения CXM и практики совместного создания ценности, в т.ч. в цифровой среде.

Подробно о программе на странице: https://product.hsbi.ru/cx

Поступление

Целевая группа

Кому подойдёт курс

Руководителям департаментов в крупных компаниях

Сможете построить все процессы в своем юните "от клиента", увеличить показатели лояльности (NPS, CSAT и другие), что приведет к увеличению выручки и конкурентоспособности бизнеса.


Продакт-менеджерам

Сможете спроектировать свои продукты таким образом, чтобы клиенты пользовались ими с удовольствием и не испытывали проблем с переходом, если продуктов несколько.

Директорам по маркетингу и маркетологам

Сможете выстроить путь клиента к покупке, увеличите конверсию в покупку. Сможете выстроить вокруг продукта экосистему, которая позволит клиенту на всех этапах контакта получать содержание, которое заложено миссией бренда. 

UX-Исследователям

Научитесь изучать пользовательский опыт не только в цифровых продуктах, но и за их пределами. Сможете находить проблемы в оффлайн-продуктах.

Бизнес-аналитикам

Поймете как устроен клиентский путь от осознания потребности до повторных покупок, увидите на нём барьеры и разрывы, сможете разработать инициативы по их устранению.

Предпринимателям, владельцам бизнеса

Сможете построить свои бизнес-процессы "от клиента", тем самым существенно увеличить конкурентную устойчивость, выручку и прибыль на долгий срок, привлекать лучших людей на работу.

Документы для приема

Оригинал и копия паспорта или документа, заменяющего его

Оригинал и копия документа об образовании и квалификации или справка об обучении для лиц, получающих высшее образование

Оригинал и копия документа об изменении фамилии, имени, отчества (при необходимости)

Условия поступления

не предусмотрены

Содержание программы

Программа курса (128 акад. часов)

1. Основы управления пользовательским опытом в цифровом мире. 8 акад. часов

Что такое пользовательский опыт и почему это важно?
Надпродуктовый взгляд на современные продукто-ориентированные компании.
В чем разница между CX и UX, CX и сервисом, CX и маркетингом. Что в этом для моей организации и меня?
Основные понятия и принципы клиентоцентричного дизайна
Омниканальный опыт
Service Design
Связь с процессами, людьми, технологиями, брендом, стратегией

2. Методы и инструменты дизайна и исследования пользовательского опыта на всех этапах жизненного цикла цифрового продукта. 60 акад. часов

Определение и сегментация клиентов
Классическое и ситуационное сегментирование. Персоны и JTBD. JTBD-шаблон. Драйверы и барьеры. Мотивационные конфликты
Поведенческая экономика. Концепции рациональности и иррациональности выбора
Ценностное предложение
Концепция потребительской ценности. Основные типы бизнес-логик
Разрешение мотивационного конфликта с помощью продукта. Атрибут и аргументы
Типичные ошибки при создании ценностных предложений. Пирамиды ценностей B2B и B2C
Картирование опыта
Аналитическая модель CJM. Виды карт (CJM, CDJM, Service Design Blueprint)
Слои карт
Карты as is и to be
Виды исследований для заполнения карты
Принципы проектирования карт To Be
Оцифровка карт
Количественные и качественные исследования
Составление плана исследования. Глубинные интервью. Проведение, рекрутинг, кодирование
Аналитические закупки. Рефлексия по закупкам
Обратная связь и замеры: в чем разница
Измерение лояльности и удовлетворенности. Метрики клиентского опыта: CSI, NPS, CLTV
Лучшие средства и инструменты для сбора необходимой информации от клиентов
Метод Кано для приоритезации изменений в клиентском опыте
Анализ результатов исследований. Формирование новых инсайтов о клиентском опыте

3. Технологии управления коммуникациями с клиентами в цифровых каналах. 32 акад. часа

Автоматизация сервисного обслуживания
Эволюция клиентского опыта в эпоху развития digital-технологий
Системы оценки качества. Интерактивная аналитика
Социальные сети, сообщества и пользовательский контент
Адаптация веб-сайтов и растущая важность мобильного клиента
Тенденции и инновации: чат-боты, Internet of Thing (IoT), VR, искусственный интеллект, голос
Персональная помощь, обслуживание клиентов лично и по телефону, геймификация, машинное обучение и партнерские схемы
Омниканальная поддержка
Эффективные регламенты для фронт-офиса, диджитал и CRM
Сервисные коммуникации

4. Принципы организации / трансформации внутренних бизнес-процессов компании для успешного внедрения клиентоцентричного подхода. 20 акад. часов

Стили менеджмента и концепции лидерства
Стадии эволюции и зрелости организации
Управление изменениями
Организация как системная структура. Системные эффекты при построении обучающейся организации
Командообразование, создание кросс-функциональных команд для управления клиентским опытом
Культура клиентоцентричности. Миссия, видение, ценности. Понимание ценности клиентского опыта во всей организации и на всех ее уровнях
Корпоративные стратегии: конкурентная, портфельная, продуктовая, UX-стратегия
Интеграция клиентоцентричности в бизнес-процессы компании. Как выстроить систему управления на уровне всей компании. Важнейшие элементы системы

Преподаватели

Михаил Руденко

Сооснователь и методолог, Бюро Сервисного Дизайна

Соавтор курса. Теоретик и практик управления клиентским опытом. Маркетолог, консультант по менеджменту инноваций. В прошлом: член Гильдии Маркетологов, трекер заочного акселератора ФРИИ. Работал с Microsoft, Autodesk, Сбербанк, ВкусВилл, Leroy Merlin, СКБ Контур.

Сергей Розум

Руководитель направления UX-исследований, Сбербанк

До Сбербанка работал в МТС (ведущий UX-исследователь) и Фабрике Юзабилити. До UX-исследований занимался социально политическими исследованиями во ВЦИОМе и маркетинговыми исследованиями в TNS Global

Ксения Камалетдинова

UX Researcher, Яндекс

2 года работает в Яндекс Маркете - старший исследователь, отвечает за процесс исследований маркетпейса "Беру" в группе компаний Яндекс Маркет, до этого 1 год работала исследователем в компании Билайн.

Ольга Ржанова

Руководитель группы исследований пользовательского опыта, Яндекс.Маркет

3,5 года в Яндексе. Сейчас руководит группой, которая занимается исследованиями для всех сервисов Яндекс.Маркет Групп, отвечает за процессы, развитие и ключевые проекты. До этого работала исследователем в Юзабилитилаб - занималась проектами для банков, Минкомсвязи, е-коммерс-сервисов.

Диана Кодоева

ex- руководитель департамента Клиентского сервиса, Gett, основатель платформы «Сервис со смыслом», автор книги «Gett сервис со смыслом»

Постоянный спикер на CEXP - форумах и «Woman Who Matters». Бизнес- коуч.

Иван Яшуков

Руководитель по стратегическому маркетингу, Билайн

Развитие бизнеса, разработка новых продуктов, реализация маркетинговой стратегии в компании Билайн. Опыт в маркетинге, брендинге и развитии бизнеса с 2006 года.

Евгения Григорьева

Директор по маркетингу B2B, Яндекс

Руководила маркетингом и развитием бизнеса в компании Билайн для B2C и B2B. Опыт в маркетинге и развитии бизнеса B2C и B2B с 2001 года.

Нелла Орлова

Директор клиентского сервиса, OZON

Подать заявку

Вас могут заинтересовать

  • Дистанционная, очная форма
  • 5 месяцев
  • Дистанционная, очная форма
  • 2,5 месяца